打造個人品牌 提昇優異服務力

高中畢業就到美國深造的陳文敏，從帶位小姐開始，突破所有不利因素，變成飯店年輕副總，打破了「華裔」與「女性」的雙重劣勢，成為紐約飯店界少數非白人的女性高階主管，憑藉的就是陳文敏口中的「個人品牌價值」及「優異的服務能力」！她加以闡述好的「品牌」與「服務」的定義。她認為有價值的個人品牌，端看「能否給超過顧客期望的服務」，甚至在顧客發覺自我需求前，就先一步提供服務。自我品牌的價值，也就這樣被創造出來。

有時尚教父之稱的Roger，總讓人與「時尚品味」聯想在一起。他一開場就笑稱雖然與台下理專的專業領域不同，但都是為人服務。在時尚界資歷超過25年的Roger，如何在這個淘汰率超高的行業生存下來，更成為大牌藝人爭相指定的造型師，擁有不能被取代的獨有自我品牌呢？

涵養豐富的Roger，從拆解中國文字開始，提出品味的定義：「品」是「品嘗」，「味」是「味道」；「品味」即是「別人從外在，品嘗出怎樣味道的你」，從打扮、聲音、談吐，去品味出每個人不同的味道。而這種味道若是所有人都能接受的，那麼這個味道十分安全、但會變得很普通。如何在別人能接受的範圍內，經營出獨特性，這需要「敏銳觀察」與「經驗累積」。

大量閱讀培養觀察能力

席中Roger與陳文敏多次提及「名牌」，聽眾提出疑問：「品味」與「名牌」是否畫上等號？Roger認為名牌不等於品味，但名牌絕對是可學習品味的環境，他覺得不一定要整身名牌，但是要懂，懂流行時尚的風潮、了解品牌背後的故事。Roger舉例，他很捨得花錢在能穿很久、搭配性強的單品上，如牛仔褲、白襯衫等，但有些流行性太強、點綴式的商品，他就會購買價格不高的，當成消耗品使用。此外，他認為「整理」的功夫很重要，無論是否為名牌，不整理就沒有價值感，自我的整理也一樣，將打理、保養自己當成如刷牙般的習慣，就不覺得花時間與麻煩了！陳文敏則認為，若要讓名牌對品味有幫助，但最重要的是「要合乎身分、合乎專業形象」，別讓客戶因為你的穿著而對專業能力打了折扣。

好看才能被看好

傳遞快樂是服務與魅力的基礎

一走進AVADA，淡淡的天然香氣撲鼻而來，最讓人感到貼心的，是服務人員立即奉上一杯熱茶，給顧客一個最真誠的微笑，即使離開時沒買任何產品，服務人員微笑熱度依舊，送顧客到門口，真心期待她下一次的光臨。這樣真誠的企業文化與服務品質，是創辦人朱平所堅持的。

選擇或支持優質的產品，傳達出個人的品味魅力，而真誠的服務，傳遞出來的則是一種氛圍，一種感染人心的力量。這種服務品質，是因為朱平傳遞了Daymaker的理念給予公司同仁，所謂Daymaker，指的是從生活中去散播快樂的種子，用自身小小的力量去感動他人。他期待每個人（不只公司的服務人員）都成為Daymaker。他舉例，當前一陣子他從國外回來，在國內機場大排長龍的隊伍中等候入境，當他開始不耐煩時，他提醒自己身為悅日人的責任，於是他對境管人員投與真誠的笑容說：「非常開心回到自己的國家，辛苦你了。」原本面無表情的境管人員隨即露出笑容，與他交談。

這樣傳遞快樂的觀念，也是服務業的精神，身為金融服務業的理專也相同，都要去觀察、體現客人的需求在哪。朱平說：「真正的服務，是當顧客還沒發現需要時，你主動給予。」他舉親身經驗為例，有次他搭乘新加坡航空，想用累積里程將經濟艙升級成商務艙，但櫃台人員表示，因為此班次搭乘人數不多，若他不介意餐點的話，可幫他在經濟艙一次劃四個位置，這樣隔壁三個位置會是空的，同樣享受到商務艙的寬敞寧靜，但不需要浪費里程數。這次的經驗讓朱平很感動，當服務人員能提供給顧客比原先設想更多的服務時，絕對不會流失這個客人。

談到品味的建立，朱平認為品味和魅力都是一種習慣，生活的品質、價值觀的堅持，不以「利」為出發點，秉持正直和誠信的概念，去做每一件事。他建議薪水還不是那麼豐厚的年輕理專，要投資自己的品味不一定要花大錢。好好分配預算，至少訂閱兩份雜誌，一份是充實專業技能，一份是自己的興趣；聽幾場花費800～1000元的表演或講座；每年出國一趟，若荷包不寬裕可選擇東南亞，異國的風土民情絕對能開闊視野、有更多元的體會。另外很重要的是，多利用無國界的網路去閱讀專家的話、智慧者的分享，這些非專業上的知識，雖然不能立即變成現學現賣的資訊，但這種累積會凝聚出自己的觀察與智慧，品味與魅力會隨之而來。

高雄餐旅學院助理教授蘇國垚非常認同朱平的理念，他認為有很多人畢業後就終止了學習，尤其是男性，對於各式演講的參與度很低，這是很可悲的，想要不斷成長進步，想要累積自己的品味，學習是一定要的。但他強調，這裡的學習並非指專業上的學習，專業技能的學習可以在公司裡，私人的時間可用來「異業學習」，選擇優質的書籍雜誌，甚至是報紙節目來看，他建議年輕人別浪費時間在MSN上，時間非常寶貴，要懂得時間管理，多做筆記，將自己的能力提升到足夠在社會上競爭的程度。

曾任亞都麗緻飯店總經理的蘇國垚，對於「服務」也格外有體悟，他認為優質的服務要懂得「Read people」，從生活中去洞察、去閱讀顧客真正的欲求。每個行業都有SOP（標準化作業流程），若服務只有SOP的水準，冷冰冰地做到基本該做的，並無法拉近與顧客的距離，必須投入多一點人性化的感情，站在顧客的立場上去設想，抓住每一個能感動顧客的機會。蘇國垚表示，要感動顧客除了優質的服務之外，平時也應該多研究客戶資料，弄清楚客戶的喜好，自然而然地從聊天中、從貼心的服務中，讓他喜歡上你這個朋友。

他對理專分享一個觀念，業務性質相同的理專之間，有種隱隱較勁的意味，通常很多人不願意分享資源，但是團隊間的凝聚、互相幫忙也很重要，與同事之間的感情交流、營造快樂的環境，也能給客戶充分的信任感，讓他知道即使你不在這家公司，有向心力的優質團隊仍會承接業務，客戶才會放心把所有理財規畫交給你，這也是優質服務的一種。

能力與品味  打造出品牌魅力

有聽眾提問，蘇國垚教授提及男性通常不願花時間去聽演講，那麼如何讓男性對提高意願去參與講座呢？他回答，有個方法是讓講座的主題更有趣，提高其興趣。但他更表示：「自己才是自己的貴人」，在競爭的環境中，不進步就是等著被淘汰，如果男性本身沒有激勵自己成長的意願，其他人再努力也沒有用。